date Thứ tư, 3/6/2020, 06:55
Đường dây nóng Đường dây nóng

Contact Center không thể thiếu trong quản lý doanh nghiệp và marketing đa chiều

Đăng bởi Anh Cúc - 14:32 07/05/2021

Không chỉ chăm sóc khách hàng, Contact Center còn phục vụ các chiến lược marketing bán hàng của công ty.

Hầu hết mọi người đều quen thuộc với khái niệm Care Center hay Call Center. Các trung tâm chăm sóc khách hàng qua điện thoại này có chức năng cơ bản là tiếp nhận và thực hiện các cuộc gọi để xử lý các yêu cầu của khách hàng sau khi mua dịch vụ của doanh nghiệp. Trong khi đó, Contact Center nâng tầm của Care Center hay Call Center lên một tầm vóc mới, biến nó trở thành trung tâm liên lạc đa phương tiện, đa chiều.
Không chỉ chăm sóc khách hàng, Contact Center còn phục vụ các chiến lược marketing bán hàng của công ty. Contact Center cho phép quản lý thông tin khách hàng và truy cập nhanh nhờ được quản lý bằng phần mềm chuyên dụng.
Hiểu về Contact Center trong doanh nghiệp
Contact Center (hay còn gọi là trung tâm tương tác với khách hàng) là một hệ thống sử dụng các mô hình chăm sóc khách hàng, bán hàng, marketing, khảo sát. Công nghệ này giúp cho mọi tương tác của khách hàng được kết nối chặt chẽ với nhau từ nhiều nguồn kênh thông tin khác nhau. Giao tiếp khách hàng đa kênh và quản lý thông tin tập trung là mục tiêu của Contact Center.
Contact Center giúp doanh nghiệp có thể chăm sóc khách hàng tốt hơn với: thông tin cơ bản của khách hàng, lịch sử giao dịch, lịch sử từng hỗ trợ khách hàng, yêu cầu của khách hàng, vận đơn.
 
Những lợi ích Contact Center mang lại cho doanh nghiệp
Tổng đài Contact Center mang lại cho doanh nghiệp khá nhiều lợi ích giúp thúc đẩy doanh thu đáng kể.
  • Với khả năng "all in one", Contact Center được xem là giải pháp quản lý doanh nghiệp hiệu quả, phục vụ cho cả "đối nội" và "đối ngoại". Vì là phần mềm nên hệ thống cho phép nhân viên có thể "remote working" trong trường hợp cần thiết, chứ không bắt buộc phải ôm điện thoại cả ngày.
  • Với Contact Center, dịch vụ chăm sóc khách hàng trở nên chuyên nghiệp hơn. Hệ thống cho phép ghi nhận và có thể truy xuất tự động thông tin của khách hàng khi có cuộc gọi đến. Contact Center cũng tối ưu hóa trải nghiệm của người dùng với giao diện thân thiện và đơn giản đối với các tổng đài viên chăm sóc khách hàng và các nhà quản lý doanh nghiệp dù được tích hợp nhiều chức năng.
  • Contact Center sẽ hạn chế tối đa các cuộc gọi đến không được tiếp nhận do "nhân viên bận", qua đó nâng tỷ lệ các cuộc gọi được đáp ứng thành công lên đáng kể. Bên cạnh đó, Contact Center còn hỗ trợ việc thống kê, phân tích hành vi của khách hàng qua những số liệu được lưu trữ, giúp hoạt động chăm sóc, tư vấn khách được tốt hơn. Nhà quản lý có thể nhìn thấy được hiệu quả chăm sóc khách hàng qua những con số biết nói, từ đó giúp cho công tác quản lý nhân sự, lập kế hoạch công tác được nâng cao.
  • Contact Center đóng vai trò thay thế nhân viên tổng đài ở một mức độ nào đó, vì thế cũng giúp doanh nghiệp giảm bớt được chi phí dành cho nguồn nhân lực.
Các chức năng cần phải có của Contact Center
Contact Center được khá nhiều doanh nghiệp coi là một trong những giải pháp quan trọng trong chiến lược marketing đa chiều. Vậy những chức năng của Contact Center là gì? Cùng tìm hiểu một vài chức năng chính của Contact Center:
  • Popup: Khả năng hiển thị thông tin sẵn có và được lưu trữ trong hệ thống của khách hàng.
  • Kết nối linh hoạt: Contact Center giúp kết nối linh hoạt với khách hàng.
  • Quản lý Email, chat: Có khả năng tự động thu thập, phân loại và phản hồi được nhanh chóng các email, chat.
  • Quản lý nhân sự và báo cáo: Contact Center giúp quản lý nhân sự và báo cáo những hoạt động theo những yêu cầu của nhà quản trị doanh nghiệp đã đề ra.
  • ADC: Được biết đến ADC đóng một vai trò điều hành và được lập trình sẵn, phân loại các cuộc gọi đến. ADC sẽ giúp tự động chuyển cuộc gọi tới những tổng đài viên phù hợp nhất giúp khách hàng có thể giải quyết được những yêu cầu của mình.
  • IVR: Chức năng này giúp cho khách hàng có thể dễ dàng thao tác bằng lệnh thay vì phải nói trực tiếp. IVR sẽ giúp giảm tải thời gian của điện thoại viên giao dịch với khách hàng. Contact Center giúp cho doanh nghiệp giải quyết được những vấn đề như: Thực hiện chức năng của một tổng đài chăm sóc khách hàng, quản lý những thông tin của khách hàng.
Để xây dựng và vận hành hệ thống Contact Center riêng sẽ rất tốn kém và không tránh khỏi những vấn đề phát sinh khác. Vì vậy, tốt nhất các doanh nghiệp nên lựa chọn thuê dịch vụ Contact Center từ các đơn vị có uy tín.
Đối với dịch vụ cho thuê, hiện BizFly Call Center cung cấp giải pháp tổng đài ảo sử dụng công nghệ VOIP hiện đại nhất, cho phép tự động nhiều quy trình thủ công trong vận hành và quản lý. Đồng thời giải pháp tích hợp nhanh chóng, dễ dàng trên các nền tảng CRM, tối giản hơn nữa mà vẫn đảm bảo chất lượng chăm sóc khách hàng trên tất cả các kênh tiếp xúc. Các ưu đãi hấp dẫn đang được áp dụng:
- Miễn phí gọi nội bộ không giới hạn
- Miễn phí 5GB lưu trữ ghi âm cuộc gọi
- Không giới hạn số lượng máy nhánh
- Quản lý hạn mức cước gọi ra cho từng máy nhánh hoặc cho cả tổng đài
- Tiết kiệm chi phí gọi ra so với tổng đài analog truyền thống (tới 30%)
- Tặng tháng sử dụng miễn phí (3 tháng, 5 tháng...)
- ...................
Liên hệ để được tư vấn giải pháp trực tiếp tại: (024) 7302 8888 / (028) 7302 8888
Theo DNVN